Quero discorrer novamente sobre atendimento, tema parcialmente abordado em meu último artigo. E, desta vez, vou aproveitar um exemplo pessoal para examinarmos o nível quase chocante que temos hoje em nosso mercado (digo “quase” pois já estamos um pouco acostumados a vivenciar um padrão abaixo do que gostaríamos).
Você, meu amigo leitor, certamente tem diversos relatos e experiências sobre atendimentos que deixaram e muito a desejar. Para se ter ideia, quando realizamos o trabalho de “cliente oculto” para empresas em consultoria, nossos próprios consultores ainda se surpreendem com a realidade encontrada (e olha que são orientados e conhecem a realidade de campo).
Agora, gostaria de realçar um ponto que potencializa muito esta triste realidade: situações desfavoráveis ou possíveis problemas que venham a ocorrer com um produto ou serviço.
Vou relatar minha experiência recente, mas já adianto uma pergunta: “Você, empresário e gestor, está ciente do comportamento de seus funcionários no tocante a soluções de possíveis problemas?” Se não está, deveria ter um grande foco em pesquisar e saber a fundo como seus gerentes e vendedores estão lidando com esse tipo de situação. Tenho convicção que o proprietário da loja em que eu estive não imagina como está seu atendimento no que diz respeito a pós-vendas ou situações inesperadas.
Ao invés de resolver, cria-se outro problema
O que ocorreu comigo foi algo que deveria ser resolvido de forma simples e rápida, mas, justamente por ter pessoas sem o preparo ideal em funções estratégicas, acabam causando um “show de horrores” no varejo em geral.
Ganhei um presente no Dia dos Pais de minha esposa e, após começar a utilizar, o produto apresentou problemas, o que me obrigou a ir à loja para buscar uma solução. Fui rapidamente atendido por uma simpática e capacitada vendedora, que diante do caso precisou envolver a gerente, por não ter autonomia para tratar do assunto.
Fiquei pacientemente aguardando a mesma chegar à loja e assim que ela se deparou com o caso já se dirigiu a mim com postura diferente de como seria caso estivesse tratando de um cliente que exerceria uma compra. Somente este fato já deve ser considerado um absurdo, pois, afinal, sou um cliente. Não bastasse, não se apresentou, foi diretamente perguntando o porquê de estar reclamando do produto e já pegando o mesmo de forma bruta e ríspida. Vale reforçar que estamos falando de uma grande rede no maior shopping de Londrina.
Tranquilamente, fui explicando o fato (e logicamente avaliando o atendimento, afinal, trabalho com equipes comerciais) e para minha surpresa ela, devido aos argumentos sólidos de minha parte, foi ficando ainda mais alterada. Enfim, agilizei o processo e fiquei de aguardar o retorno da loja, pois verifiquei que, além do total despreparo e constrangimento, não encontraria uma solução.
Obviamente, situações como esta ocorrem diariamente. Portanto, reforço a pergunta feita no início: “Você, empresário, está ciente do comportamento de seus funcionários no tocante a soluções de possíveis problemas?” A importância é tão evidente que pessoas com quem converso sobre casos semelhantes dificilmente retornam ao estabelecimento, justamente pelo fato de possuírem outras opções para empregar seu dinheiro. E posso garantir: multiplicam para aproximadamente 15 ou 20 pessoas num curto espaço de tempo.
Muitos ainda utilizam redes sociais, grupos de WhatsApp, entre outros meios para divulgar o que vivenciaram, potencializando ainda mais a perda para a organização que não tem zelo no tratamento de seu cliente.
Gastamos muito em propagandas para levar o público até nosso estabelecimento e quando eles estão presentes simplesmente “os expulsamos” com nosso péssimo atendimento e despreparo.
Aí sabem o que ouço recorrentemente: reclamações da equipe, terceirizando a eles o problema. Tenho que ser muito franco, afirmando com segurança: nós, empresários e líderes, somos os principais culpados por não estarmos atentos e deixando de lado o acompanhamento e capacitação de pessoal.
Novamente, quero convidar vocês, empresários, líderes e gestores, a se envolverem detalhadamente no processo de atendimento de sua empresa. Não somente confiando em seu gerente, mas atuando com dados reais, pesquisas de atendimento, cliente oculto e outras ferramentas disponíveis que custam pouco e dão retorno acima do que vocês podem imaginar.
Ou, então, continue com sua rotina de abrir e fechar as portas diariamente sem o devido acompanhamento, crendo nas ações que sempre tomou anos atrás e sem entender que, se fizer o que sempre fez, possivelmente não terá mais os mesmos resultados. Você correrá um seriíssimo risco de perder mercado, pois concorrentes estão de olho em seu ponto fraco e seus clientes não estão dispostos a serem tratados apenas como “mais um” ou de maneira displicente.
Eles querem se sentir especiais, valorizados e ter uma experiência única em seu estabelecimento. Sejamos sinceros: ele merece, certo? Afinal, tudo o que fazemos é (ou ao menos deveria ser) para encantá-lo.
Um grande abraço e vamos juntos rumo ao nível máximo de excelência!!
Daniel Tonzar
Diretor Executivo – Upstrategy
