O sucesso das empresas passa cada vez mais pela reputação que a marca possui no mercado. Elas oferecem produtos e serviços de qualidade, porém, o que as diferencia é justamente o modo como constroem a imagem e como se relacionam com o mercado e os seus clientes. Esse reconhecimento tem a ver com os propósitos que a empresa definiu para a sua existência.
O poder da marca se traduz no quanto ela é conhecida e reconhecida. Uma empresa precisa ter a sua própria identidade e conseguir se comunicar com seu público-alvo. Esse diálogo, compromisso e responsabilidade devem ter frequência e consistência para que a marca esteja na mente do público-alvo.
Alguns componentes fomentam ainda mais o valor da marca, por exemplo, criar ações inovadoras de relacionamento e experiência para seus clientes, entregar produtos ou serviços com qualidade resolvida, qualificar tecnicamente e de forma sistemática seus colaboradores e estar muito atualizada para trabalhar como “trust advisor” de seus clientes. É importante ser lembrado por clientes e parceiros e, mais ainda, saber qual o nível de contribuição que a sua empresa pode oferecer.
As empresas podem aumentar seu poder de marca com ações bem simples, como campanhas de Marketing, atuação em rede social ou divulgação de casos de sucesso. O objetivo é se tornar tão parceira de seu cliente, que ele aceite ser uma referência sua para o mercado, porém, qualquer que seja a iniciativa, ela deve ser executada com excelência, seguindo processos e metodologia, e necessariamente ter uma métrica e mensuração de resultados obtidos, com isso você saberá se deve repeti-la ou não.
Administrar a imagem de uma empresa é algo desafiador, pois muitos dos funcionários estão de alguma forma em contato com o cliente e são responsáveis por manter a impressão criada e, quando possível, melhorá-la ainda mais. Temos diversos “momentos da verdade” no relacionamento com o cliente e, quando algo não acontece da forma prevista, fatalmente a imagem da empresa será prejudicada. Esse impacto negativo pode estar relacionado ao atendimento, à comunicação estabelecida ou à qualidade dos produtos ou serviços prestados, e poderá ser maior ou menor dependendo da expectativa ou percepção do cliente. É sempre a opinião dele que faz a diferença no fim do dia.
Com isso em mente, é importante pontuar que construir uma marca e consolidá-la no mercado leva tempo, mas, como a história demonstra, basta apenas um erro para destruir o que levou décadas para ser construído. Principalmente na era das redes sociais, é necessário que as empresas, cada vez mais, cuidem de sua imagem para continuar prosperando em um mercado competitivo.
Elaine Póvoas é diretora de Alianças e Marketing na Service IT, integradora de soluções e serviços de TI especializada em outsourcing e consultoria.
