Você atende a expectativa de seu cliente?

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Hoje muito se fala em excelência no atendimento e/ou buscar satisfação máxima de nosso cliente, certo? Gostaria de repetir uma breve pergunta realizada a um empresário com quem tenho relações comerciais, além de ser um amigo: “Como está o atendimento em sua empresa?” Tratávamos esse tema justamente por observarmos que, quando líderes são questionados sobre seu maior ponto forte, normalmente citam prontamente: ATENDIMENTO.

Porém para surpresa dos mesmos, quando pesquisamos a percepção de seus clientes sobre esse “ponto forte” (sendo esta normalmente realizada em clientes da consultoria), infelizmente temos opiniões completamente diferentes. Aí veio minha curiosidade em entender onde estão os chamados “gargalos” desses atendimentos que geram tamanha insatisfação daqueles que são parte de um dos maiores patrimônios de nossas empresas: os clientes.

Geralmente já pensamos que se trata de antipatia de funcionários ou algo similar, mas um dos fatores que tem se repetido em nossas análises na Upstrategy se dá justamente no processo da empresa, não sendo este bem definido e em constante desalinhamento nas relações empresa-colaborador e empresa–cliente. O que será que isto quer dizer?

Vejamos.

              Alinhamento de expectativa

 – Empresa-Colaborador

Uma situação recorrente são equipes que não estão cientes do propósito, da missão da empresa, entendendo e vivenciando o DNA da organização e não somente o breve conhecimento sobre o produto ou serviço disponível.

Vamos pensar em uma empresa de gastronomia, que possa optar por se diferenciar pela experiência. O que esta empresa pretende levar ao cliente não pode ser somente uma boa comida, ambiente agradável e fácil acesso. O processo de atendimento tem que ter o mesmo cuidado do manuseio e qualidade do prato. Esta empresa não pode se dar ao luxo de permitir apenas um “tirador de pedidos à mesa” ou colocar um freelancer de fim de semana, sem o devido treinamento. Justamente o profissional que vai lidar, como falamos acima (e sendo repetitivo propositalmente), com um dos maiores bens da empresa: seu cliente.

Este funcionário precisa entender sobre o posicionamento da empresa, expectativas, método, objetivos, missão, valores, propósito e a causa desta empresa para poder estar alinhado com o padrão preestabelecido no nascimento do negócio (embora infelizmente este posicionamento muitas vezes nem seja lembrado na concepção de novas organizações). Precisa também saber tudo de seus produtos e serviços, entender quais expectativas levam a pessoa ao estabelecimento e transformar todo este conhecimento e capacitação em experiência única ao cliente.

– Empresa–Cliente

Por mais incrível que possa parecer, a ausência de preocupação com a expectativa do cliente em relação ao produto ou serviço ofertado é mais comum do que se possa imaginar e infelizmente o empresário nem mesmo sabe disso, afinal, nunca parou para pensar sobre isso com profundidade. Você sabe o que seu cliente espera de você de forma absoluta e convicta?

Um pequeno teste para pensarmos:

– Reúna sua equipe e discorram em conjunto 5 características de seu cliente em um minuto.

– Descrevam o que ele mais valoriza em uma empresa como a sua e como vocês têm a certeza disso (ou seja, não respondam por sensibilidade ou pelo que somente “acham”, mas sim com dados concretos).

– Apontem o que vocês têm feito que não faz diferença para seu cliente e o que podem melhorar neste aspecto.

Talvez possam ocorrer surpresas com a dificuldade de estruturar respostas, sendo que estas necessitariam estar na “ponta da língua”.

Vale ressaltar que nos preocupamos em fazer nosso melhor e surpreender, mas de acordo com nossa forma de pensar, o que muitas vezes não surpreende quem realmente precisa ser encantado.

Este é um dos fatores deste desalinhamento nesta pesquisa que citamos, em que o empresário acredita estar prestando um ótimo serviço, enquanto seu cliente retorna cada vez menos ao seu estabelecimento ou busca comprar produtos em outros fornecedores.

Precisamos rápida e urgentemente entender os anseios de nosso público-alvo, trabalhar focado em atender estes desejos e/ou necessidades, sendo o mais assertivo possível. Encantar nosso cliente, gerando relacionamento duradouro, fará muita diferença neste momento de mercado.

Ainda vejo baixíssima preocupação de empresários de voltar sua atenção a estes fatores, tendo seu foco em questões operacionais e imediatistas, enquanto seus clientes migram para concorrentes, a grande maioria sem sinalizar suas insatisfações. Os resultados são grandes esforços para buscar novos clientes e pouquíssimo trabalho voltado à manutenção e fidelização dos que já deveriam ser habituais.

Finalizando, um ponto que costumo ouvir muito em reuniões iniciais com empresas que adiam os trabalhos de capacitação e planejamento: “Agora ainda não é o momento” ou “certamente implantaremos esta cultura daqui a alguns meses”. Enquanto isso, alguns concorrentes se mobilizam, ganham mercado e após esses “meses” de adiamento a nova frase é: “O que será que aquela empresa tem feito? Eles devem estar com preço baixo ou não estar ‘pagando seus custos’ para ter tamanho movimento”.

Quero convidar vocês empresários, líderes e gestores a trabalharem fatores simples e de MUITO resultado para seu negócio. Entenda definitivamente: procrastinar só levará você a ver seu concorrente crescer.

Trabalhe seu negócio, prepare sua equipe, realize um alinhamento de expectativas e comece a colher os benefícios merecidos, pois estes virão naturalmente.

Um grande abraço e até breve!

Daniel Tonzar 

Diretor Executivo – Upstrategy

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Considerável experiência nas áreas de Gestão Estratégica, Comercial e Processos Empresariais, formando e liderando equipes há mais de 14 anos. Administrador de formação e pós-graduado em Gestão e Estratégia Empresarial, atuou por importantes organizações nacionais e multinacionais, entre elas líderes mundiais em seus segmentos de atuação. Consultor, palestrante e treinador, sempre teve foco em estratégia e resultados práticos, produtividade e desenvolvimento de profissionais, visando alta performance. Conta com amplo portfólio de clientes em consultoria e aproximadamente 900 horas de treinamentos in company. Atualmente é diretor executivo e fundador da UpStrategy, empresa de consultoria baseada na cidade de Londrina, no Paraná, e assessor da Bridgestone do Brasil. Também é diretor da unidade FRVendas de Londrina, sendo esta a maior franqueadora de soluções em Vendas do Brasil, e colunista do Sindicato do Comércio Varejista de Londrina em artigos de gestão estratégica e comercial. Em sua atuação como consultor, tem auxiliado clientes a potencializar seus resultados através de gestão estratégica e desenvolvimento de talentos, transformando o capital humano em profissionais de alta performance. Em conjunto, atua no fortalecimento da relação empresa–cliente, trabalhando na fidelização e encantamento na base de clientes das organizações.