A hospitalidade de hoje não é apenas sobre um quarto confortável, um design elegante ou um menu requintado. Vivemos e sentimos experiências. Hoje é preciso saber criar o efeito WOW. Não é tão difícil e caro quanto pode parecer à primeira vista, mas requer trabalho e a implementação de três componentes importantes: propósito, processos e pessoas.
O propósito
Ele é a base do sucesso de qualquer empresa. Ter um propósito claro ajuda não só a alcançar o comprometimento da equipe e um serviço de primeira linha, mas também o alto desempenho financeiro, o posicionamento da marca e a capacidade de transformar o que você tem de melhor em experiências sensoriais, e como resultado, experiências memoráveis.
Os processos
Para entregar um serviço de qualidade e consistente você precisa estabelecer processos. É através da ação coordenada de toda a equipe que a engrenagem operacional cria o efeito WOW. Estabelecer processos implica não apenas seguir o padrão, mas ir além do manual. A melhoria contínua do nível do serviço é a única maneira de entender melhor as necessidades dos hóspedes. Registre, analise e corrija o que for necessário.
As pessoas
Acredite e invista em pessoas. São elas que representam a sua marca, que criam uma experiência única e memorável para cada hóspede, e é isso que torna um hotel diferente do outro. Não foque apenas nas habilidades técnicas, mas no desenvolvimento de habilidades socioemocionais. Pessoas bem preparadas e valorizadas entregam serviços com conexão emocional. A conexão emocional na hospitalidade é muito importante – é criar aquela sensação de “estar em casa longe de casa”. Ela está ligada ao produto, ao serviço e às pessoas. Juntos, eles são capazes de criar uma experiência única que valoriza o propósito da marca.
Cada pilar se interconecta com os outros em diferentes momentos ou dimensões e investir neles de forma integrada o levará muito longe!
