Quando você desenvolve um produto ou serviço para o seu negócio, certamente desenvolve um processo ou processos para dar vida a este produto ou serviço. Ou, se você for um hotel, um meio de hospedagem ou uma empresa de hospitalidade, é vital desenvolver um manual prático de como aplicar estes processos. Isso o ajuda a criar uma estratégia de entrega de experiências buscando atender as necessidades do seu público. E, quanto mais você trabalha e refina esse processo, mais ele se torna a sua marca registrada.
Ah, processos! Não podemos viver sem eles, mas é preciso buscar o ponto de equilíbrio. Quando temos processos demais, somos impessoais, burocráticos e isso atrapalha o fluxo. Mas, quando nos faltam, damos margem para um atendimento defeituoso, e não temos dados suficientes capazes de apontar nossos pontos de melhoria.
E por que os processos são tão importantes assim? Para que as pessoas possam aprender a maneira como você faz as coisas e criar uma imagem consistente de como o seu hotel opera. Processos claros e bem executados tornam-se um ponto poderoso de diferenciação da marca, mas muitos hoteleiros ainda não perceberam isso. Quando você consegue articular e comunicar claramente “o seu fazer”, então isso se torna outro motivo pelo qual um cliente pode escolher o seu hotel em vez de outro.
Vivemos uma crise de confiança e os clientes adoram transparência. Quanto mais transparente você puder ser sobre o porquê, o como e o que você faz, maior será a confiança que você construirá com seus clientes.
Você pode estar pensando que não consegue ver todos os hotéis documentando seus processos de produtos ou serviços. É verdade, são apenas aqueles que realmente entendem a importância desse valor.
Depois de criar o processo, a história não termina por aí. Você descobrirá que frequentemente precisará fazer pequenos ajustes o tempo todo para melhorá-lo.
